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经典营销案例之十二:客户关系发展策略

2013/3/30 17:53:22 来源:转载   录入:七色阳光 访问:1514 次 被顶:1 次 我要投稿
核心提示:与客户的关系可以分成四种,这四种关系分别是局外人、朋友、供应商和合作伙伴。销售代表与客户之间没有建立互信的关系,客户所在的机构也没有享受到销售代表的公司为其带来的利益,这时销售代表是一个局外人。通常销售代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况...

与客户的关系可以分成四种,这四种关系分别是局外人、朋友、供应商和合作伙伴。销售代表与客户之间没有建立互信的关系,客户所在的机构也没有享受到销售代表的公司为其带来的利益,这时销售代表是一个局外人。通常销售代表在开始进入新客户时会遇到这样的情况。

销售代表与客户成为好朋友,客户喜欢与这个销售代表交往,这时两者之间是朋友的关系。销售代表和客户之间建立私人关系有多种渠道。例如,销售代表在周末与客户一起打网球、下围棋、逢年过节一起的聚会,或者销售代表与客户有共同的朋友。与自己喜欢的人打交道是每个人的本能。这就是为什么有的销售代表提供更便宜的价格和更好的产品,但是客户仍然选择别的厂家的原因。一些公司的销售代表不停地转换客户,对生意造成了负面的影响。新老销售代表在交接时,老销售代表与客户之间的情谊是不能交接的。公司应该尽量减少不必要的客户交接。

当客户选择该产品却没有与该产品的销售代表有私人情谊的时候,这时与客户的关系是供应商关系。作为供应商,赢得定单的依据是产品的性能价格比,这就是说销售代表的产品性能给客户带来的益处是别的厂家难以提供的,或者销售代表的价格最具有竞争力。当然如果公司的产品在市场中处于垄断地位,这时销售代表可以依赖这种垄断地位成为客户的供应商。

当销售代表能够将客户的个人利益与客户所在机构的利益兼顾时,这时销售代表才会成为客户的合作伙伴。从客户利益的角度,客户最终寻找的是合作伙伴,而不是客户的私人朋友或者供应商。客户一方面要选择性能价格比最优的公司和产品,另一方面他想与他喜欢的销售代表打交道。
只要有收入来源,客户始终处于采购之中。以一个电信公司为例,电信公司的收入来源是收到电话费,电信局是不会把这些收入统统存到银行去的。首先,客户要支付员工的工资、电费、差旅费,购买新的电话交换机,购买计算机提供更大的上网带宽,随着客户的增加建立更大的客户服务中心。市场、技术和竞争对手一直处于变化之中,这使得电信局需要不断改善,这种改善和提高需要投资,投资意味着购买。如果在每次购买中,客户都需要从众多的厂家中进行比较和挑选,客户的时间和精力是负担不起的。这时,客户就将定单交给值得信任的业务伙伴,这种关系往往是通过选型或者长期合作协议来确定的。

销售代表与客户刚开始接触的时候,自己的公司与客户之间是局外人的关系,通过相互了解并建立互信的关系,自己公司最终的目标是成为客户合作伙伴。销售代表有三条路可以走,第一种是从外人到朋友到合作伙伴,第二种是从外人到供应商到合作伙伴。无论走哪条路线,正确的方法是两手都要抓,两手都要硬,即销售代表在向客户销售的时候,一方面要拿出对客户机构最有利的方案,同时要与客户个人方面建立良好的私人关系。

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